Ouvir a voz do cliente muitas vezes são encaradas como simples pesquisa de satisfação e qualidade de seu produto ou serviço, porem sempre me questiono qual a relevância disso realmente. Por vezes após utilizar um serviço recebo uma pesquisa de satisfação para que possa contribuir com a manutenção dos padrões de qualidade da empresa. Confesso que inicialmente respondia e ate relatava o que incomodava, mas após algumas pesquisas sem retorno não dei mais importância a isso. Provavelmente isso já aconteceu contigo também, reclamar e não ter retorno e certamente você deve ter pensado o quanto isso se torna vazio.
Quando pensamos em ouvir a voz de nossos clientes carrega a importância em comunicar-se corretamente com a devolutiva esperada. Obviamente que não me refiro a uma mensagem de agradecimento pela resposta, pois isso traz apenas a formalização fria de muitas pesquisas que já respondemos.
Quando estamos abertos no atendimento de nosso cliente, buscando soluções e como agregar valor, as pesquisas podem demonstrar-se com menor relevância. Afinal, ouvir a voz do nosso cliente se torna mais eficaz no dia-a-dia, conhecendo as dores e necessidades, propondo inovações e comunicando-se como podemos ser uteis com o seu objetivo.
Ao escutarmos a equipe de vendas, sobre quais são as necessidades e desafios que enfrentam em sua rotina de atendimento ao cliente certamente mostra-se uma forma extremamente eficaz em ouvir nosso cliente de forma ativa. O time comercial tem como premissa ser um grande radar para captar as necessidades para que possamos discutir como agregaremos valor a necessidade específica do cliente.
Essa dinâmica adotamos nos últimos anos de forma consistente em todos os encontros comerciais realizados no ano. Além da voz de nosso cliente falada em nosso dia, aliamos nossas convenções de vendas como oportunidades para priorizar as necessidades visando prover melhores soluções a nossos clientes. Observamos que ao abrirmos nossa convenção de vendas relembrando os itens que foram apontados como possibilidades de melhoria do encontro mais recente, e reforçando o que foi feito e esta em andamento, proporciona uma cultura de sugestão continua para nossa qualidade de atendimento. Abrimos com as propostas de melhorias em andamento, e fechamos sempre com a lista única das ações necessárias até nosso próximo encontro.
Como resultado verificamos a formação de grupos inovadores para solução de problemas, para projetos de melhorias e ideias realmente fora da caixa para trazer a inovação. A quantidade de ideias simples de implementação e com resultado de grande impacto torna-se possível ao estabelecer uma cultura aberta de escuta ativa.
Ouvir nosso time sobre as necessidades e demandas para poderem executar sua atividade com excelência proporcionar uma forma direta em ouvir nosso cliente e gerar ações que impactam positivamente em suas rotinas e produtividade.
Todos nos possuímos clientes, algumas vezes são internos e outras externa, e a maioria reforça a importância do ouvi-los. Minha provocação vem com o questionamento do quanto você esta ouvindo seus clientes? E principalmente, ao ouvi-los, quanto está comunicando seus aprendizados com isso e suas decisões de melhoria.
Ações simples, e que geram um grande impacto. Afinal, a voz do cliente como estratégia prioritária reside quando as soluções e decisões, independente se positiva ou não, são retornadas a que contribuiu neste processo de opinião.
Publicação Original em CHEMETALL INFORMA – n. 007 – 10/Fevereiro/2020
